客服部岗位绩效考核与实施细则 全琳琛 编著 人民邮电出版社【正版】 chm umd 阿里云 下载 夸克云 pdf azw3 kindle

本书细化了客服部的客户开发、客户关系管理、大客户服务、售后服务、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心等32个岗位的绩效考核，是“拿来即用”的客服部岗位绩效考核范本大全。

另外，本书设计了一套“五位一体”的绩效考核体系，该体系将“关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决”融为一体，提供了每个岗位的绩效考核方案，可以很好地指导客服部的实际考核工作。

本书适合企业人力资源管理人员、客服人员及高校相关专业师生阅读和使用。

章 客服部职能及考核设计

　节 客服部职能

　　一、客服部职能概述

　　二、客服部组织结构

　　三、客服部职能分解

　第二节 客服部考核设计

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第二章 客户开发岗位

　节 客户开发经理

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 客户开发主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第三节 客户开发专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第三章 客户关系岗位

　节 客户关系经理

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 客户关系主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第三节 客户关系专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第四章 大客户服务岗位

　节 大客户服务经理

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 大客户服务主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第三节 大客户服务专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第五章 售后服务管理岗位

　节 售后服务经理

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 售后服务主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第三节 售后维修主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第四节 售后服务专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第五节 售后维修专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第六章 客户信息管理岗位

　节 客户信息主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 客户信息专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第七章 客户服务质量管理岗位

　节 客户服务质量经理

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 客户服务质量主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第三节 客户服务质量监控专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第八章 呼叫中心各岗位

　节 呼叫中心经理

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 座席主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第三节 服务培训主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第四节 质量保证主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第五节 技术支持主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第六节 排班主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第七节 呼叫中心座席员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第八节 话务量预测专员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第九节 服务质量监督员

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

第九章 客服部

　节 客服总监

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第二节 客服经理

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第三节 客服主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

　第四节 客户投诉主管

　　一、关键业绩指标

　　二、胜任素质模型

　　三、考核指标设计

　　四、绩效考核细则

　　五、关键问题解决

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编辑推荐

关键业绩指标 从主要工作中提取关键性业绩指标。

　　胜任素质模型 构建胜任工作所需的三级素质模型。

　　考核指标设计 设计各个岗位的绩效考核指标体系。

　　绩效考核细则 细化说明各项考核 指标的实施规范。

　　关键问题解决 指出并解决体系关键急性问题。

　　5位一体，细化到底。

书籍介绍

《客服部岗位绩效考核与实施细则》细化了客服部的客户开发、客户关系管理、大客户服务、售后服务、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心等32个岗位的绩效考核，是“拿来即用”的客服部岗位绩效考核范本大全。另外，《客服部岗位绩效考核与实施细则》设计了一套“五位一体”的绩效考核体系，该体系将“关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决”融为一体，精确提供了每个岗位的绩效考核方案，可以很好地指导客服部的实际考核工作。《客服部岗位绩效考核与实施细则》适合企业人力资源管理人员、客服人员及高校相关专业师生阅读和使用。